近期雙11大促持續(xù)，網(wǎng)購家居賣場熱鬧非凡。據(jù)大型電商平臺數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”全面開啟當(dāng)日，在10月30日晚8點(diǎn)，平臺上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等居家核心品牌前2小時成交額同比增長超200%。

　　記者走訪調(diào)查了解到，伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)前網(wǎng)購家居的占比越來越高。然而不同于其他快消品，在沒有線下驗(yàn)貨的情況下，網(wǎng)購大件家居產(chǎn)品所帶來的問題，更多集中在貨不對版、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。

　　數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六;裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出。

　　案例1：質(zhì)量問題堪憂，退貨運(yùn)費(fèi)與產(chǎn)品售價(jià)相當(dāng)

　　貨不對版、質(zhì)量問題一直是網(wǎng)購家居消費(fèi)的“痛點(diǎn)”。今年“雙11”預(yù)售期間，譚女士在某電商平臺看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當(dāng)時正趕上店鋪?zhàn)龃黉N，大促價(jià)格僅售30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

　　“下單時明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運(yùn)輸途中被擠壓得嚴(yán)重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，自己第一次網(wǎng)購家具就遇到了這種貨不對版的情況，但由于產(chǎn)品價(jià)格也不高、自己忙著出差，也放棄了去找店鋪討個說法。

　　不久前，廣州市民楊先生在電商平臺顧家家居官方旗艦店花3499元購買了一個餐桌，一直正常使用，沒移動過也未放熱的東西，使用不到一個月桌面卻突然開裂。“因?yàn)樯碳乙恢辈怀姓J(rèn)是質(zhì)量問題導(dǎo)致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)。我們算了一下，運(yùn)費(fèi)大概去到500-600元。”楊先生表示，經(jīng)過不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺介入后才得以妥善解決。

　　同樣的問題，剛出來工作不久、搬進(jìn)新出租屋的小杰也遇到過。“我之前在大型電商平臺上買了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現(xiàn)，桌子‘站不穩(wěn)’，搖搖欲墜。我打算申請退貨，卻發(fā)現(xiàn)快遞費(fèi)跟桌子的價(jià)格都差不多了。”

　　“這張桌子網(wǎng)購的價(jià)格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請退貨，運(yùn)費(fèi)算下來就要65元。”小杰無奈地表示，即便商家答應(yīng)退貨，買家還要掏錢付退貨運(yùn)費(fèi)。“商家有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但也只是12元的基本運(yùn)費(fèi)。家具本身就比較重，按照大件物品來算快遞費(fèi)，很容易就出現(xiàn)退貨費(fèi)，甚至比原商品還要貴的情況”。

　　案例2：顧客手動拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費(fèi)

　　值得注意的是，安裝問題也是網(wǎng)購家居的一大“痛點(diǎn)”。消費(fèi)者李小姐通過電商平臺網(wǎng)購了一張70元茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺就是不太想我退貨。店家也說了，退貨運(yùn)費(fèi)就不便宜”。經(jīng)過多番溝通，最后店家答應(yīng)直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨。“店家不承認(rèn)是質(zhì)量問題，說可能是地板不平整導(dǎo)致”。

　　經(jīng)過這次網(wǎng)購經(jīng)歷，李小姐坦言，買家具還是看過實(shí)物才放心購買，至少也懂得如何拼裝。“無論是小家具還是大件家具，盡量眼見為實(shí)。否則，退貨又花錢又麻煩，不退又礙地方”。那張茶幾現(xiàn)在還放在李小姐家的陽臺，“到時找人搬走處理，也要花錢”。

　　記者在電商平臺也關(guān)注到，有消費(fèi)者網(wǎng)購某品牌電動晾衣架，購買時不包安裝費(fèi)，在預(yù)約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費(fèi)。對此客服解釋稱，該消費(fèi)者在店鋪購買的晾衣架只贈送一臺晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問題所需的額外費(fèi)用。

　　分析：運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)?標(biāo)準(zhǔn)是否要修改?

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，盡管各大電商平臺都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一般情況下賣家會提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅是賠付基本運(yùn)費(fèi)，那么，網(wǎng)購家具需退貨時，超重部分的運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由誰來承擔(dān)?廣東省消委會法律顧問、廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平律師指出，關(guān)于超重部分的運(yùn)費(fèi)誰來承擔(dān)問題，并沒有明確的法律規(guī)定，如果是商品質(zhì)量問題或者是快遞物品損壞了，退回時超重部分的運(yùn)費(fèi)由賣家自行承擔(dān)。如果因?yàn)橘I家覺得商品不適合自己，想退貨時，商品超重部分一般都是買家自己承擔(dān)。

　　采訪中，也有消費(fèi)者向記者反映，對于大件家具這種相對特殊的品類，網(wǎng)購現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進(jìn)一步完善。比如，許多裝修新家的消費(fèi)者一般都會提前購買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，時間早就超過七天了，即便是享受了“七天無理由退換貨”，大件家居的運(yùn)費(fèi)也很高，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有12元。

　　北京市隆安(廣州)律師事務(wù)所律師事務(wù)所律師陳昇認(rèn)為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問題難以及時發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無理由退換貨”期限適當(dāng)延長，并對大件家具在超出“無理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理做出明確規(guī)定。

　　記者注意到，近年來，消費(fèi)者普遍關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量問題，特別是在甲醛污染方面，據(jù)相關(guān)研究結(jié)果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關(guān)系、且影響較大。此前，中國消費(fèi)者協(xié)會也建議，國家針對裝修領(lǐng)域新情況、新問題及時制訂、修改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)和消費(fèi)者維權(quán)提供支持。

　　今年三季度家具類總投訴量近5000件

　　近年來，隨著網(wǎng)購不斷普及，越來越多的家居產(chǎn)品走到線上，由此帶來的投訴問題也日益凸顯。記者在黑貓投訴平臺以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結(jié)果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會最新發(fā)布的《2021年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問題來看，質(zhì)量和售后服務(wù)問題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件;合同問題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

　　北京市隆安(廣州)律師事務(wù)所律師事務(wù)所律師陳昇分析認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)購家居投訴問題特點(diǎn)相對集中，首先，異地維權(quán)增多，消費(fèi)者維權(quán)難度加大;其次，網(wǎng)購家居出現(xiàn)問題時，質(zhì)量鑒定有難度，消費(fèi)者退換訴求難以保障;第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大;第四，因退貨需高額的物流費(fèi)及搬運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者與廠商因退貨費(fèi)用的承擔(dān)而產(chǎn)生爭議的投訴增多。

　　陳昇認(rèn)為，作為家居企業(yè)，首先應(yīng)提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;網(wǎng)絡(luò)宣傳圖片一定要與實(shí)物相符，以免因出現(xiàn)“貨不對板”的情形而被消費(fèi)者投訴或要求退換貨物。其次，在計(jì)價(jià)方式上不要玩“貓膩”，明碼標(biāo)價(jià);嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，重視消費(fèi)者投訴，努力提升售后服務(wù)水平。

　　網(wǎng)購家居避坑指南

　　記者走訪時發(fā)現(xiàn)，對于網(wǎng)購家居用品產(chǎn)生的各種問題，大多數(shù)消費(fèi)者都是吃“啞巴虧”的，很多商家正是抓住了消費(fèi)者這一點(diǎn)，抱著僥幸的心理認(rèn)為：即便有一個投訴也不會對店鋪產(chǎn)生太大的影響。

　　消費(fèi)者在網(wǎng)購家居消費(fèi)中應(yīng)注意哪些問題?律師從售前、售中、售后“支招”。

　　售前：消費(fèi)者在網(wǎng)購下單前最好先逛逛實(shí)體店，做好材質(zhì)、款式、顏色、價(jià)格等方面的對比，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購價(jià)格與實(shí)體店的標(biāo)價(jià)有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

　　售中：選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，多看評價(jià)，好評、差評盡量全部看完;要仔細(xì)閱讀賣家網(wǎng)站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細(xì)閱讀，無良商家往往喜歡在這里“打埋伏”;最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問題及搬運(yùn)費(fèi)問題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

　　售后：收到貨物時應(yīng)及時驗(yàn)收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時、明確向商家提出，如商家沒有做出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。另一定要保管好和商家的聊天記錄、郵件、交易圖片截圖、發(fā)票、網(wǎng)站的宣傳頁等相關(guān)證據(jù)，當(dāng)出現(xiàn)與商家產(chǎn)生糾紛的情形時，可以先跟賣家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴，也可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓�管理局舉報(bào)，必要時向人民法院提起訴訟。