[產(chǎn)品問題]

  網(wǎng)購問題加濕器 換貨退貨遭遇兩難

  “近期我們從麗芙家居官網(wǎng)上購買了一個麗芙家居自己品牌加濕器，送到家后發(fā)現(xiàn)用不了，加濕器的水箱蓋是壞的。”讀者張先生告訴記者：“由于水箱蓋是壞的，加濕 器沒法用，我們立刻聯(lián)系了麗芙家居售后客服，要求換貨。剛買來的產(chǎn)品就有這樣的質(zhì)量問題，挺鬧心的。”原本以為聯(lián)系了售后客服，自己遇到的問題就能順利解 決，結(jié)果客服的回應卻出乎張先生的預料：“我把加濕器有質(zhì)量問題的事反映給他們客服后，以為能順利解決，沒想到麗芙家居的客服告訴我，可以換但是目前沒有庫存，換不了。”張先生告訴記者：“眼看沒法換，我們就提出直接退貨，而客服人員則告訴我，退貨需要我們自己承擔運費。”

  [服務問題]

  產(chǎn)品無三包憑證 換個零件等待20天

  記者從麗芙家居了解到，店內(nèi)對于包括張先生購買的加濕器在內(nèi)的所有產(chǎn)品，均承諾可享受“30天無理由退換貨、如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題則享受不設時限退換貨”等服務，然而張先生卻遭遇了退換貨難的問題。

  據(jù)張先生介紹：“我買的這個加濕器送來時沒有任何保修或三包憑證，僅僅是一個產(chǎn)品包裝。在與客服進行了多次溝通后，對方給出了僅更換出了問題的水箱蓋的解決 方案。”張先生告訴記者：“自從收到這個存在質(zhì)量問題的加濕器后，我們就一直與麗芙家居客服溝通，協(xié)商退換貨的事兒，他們說沒庫存不給換，退貨還得自己負 擔運費，我們只能聽客服的安排，選擇更換水箱蓋。但就是換這個水箱蓋竟然用了20天時間。”張先生說：“在等待新水箱蓋的20天里，我又多次聯(lián)系客服催 貨，但對方告訴我，送得慢是快遞的問題，最近快遞較多，可能需要的時間久一些。”

  [監(jiān)督問題]

  解釋權歸商家所有 產(chǎn)品質(zhì)量無法評價

  張先生告訴記者，在經(jīng)過20天的等待后，水箱蓋終于送來了，替換后的水箱蓋能夠正常使用，“前前后后折騰了1個多月的加濕器終于能用了，北京冬天干燥，家人 一直希望早些能用上加濕器，但是沒想到居然等了這么長時間。麗芙家居的產(chǎn)品質(zhì)量和服務都讓這次購物體驗大打折扣。”

  張先生提出，麗 芙家居這樣的官網(wǎng)銷售問題產(chǎn)品該如何監(jiān)管?在維權和提出質(zhì)疑時，麗芙家居給他回答是“產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的確是可退可換，但一切解釋權歸麗芙所有。”張先生 說，這就意味著消費者只能接受他們的說法，而這些商城不同于淘寶網(wǎng)有第三方監(jiān)管，“他們完全是自己賣自己的貨，根本沒有監(jiān)管，出了質(zhì)量問題消費者很難掌握 主動權，而且在對商品進行評價時還沒有差評項，可以說在麗芙購物一旦出現(xiàn)問題消費者只有被動接受。”

  [消法解讀]

  麗芙家居行為違反《消法》

  針對麗芙家居“退貨由消費者負擔運費”的說法，法律界人士認為是違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》(簡稱《消法》)。

  《消 法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國 家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求 經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾�費用。

  對于拒不履行《消法》的商家，消費者還可尋求法律手段解決。

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定， 承擔民事責任：(一)商品或者服務存在缺陷的;(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;(三)不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標 準的;(四)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的;(五)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的;(六)銷售的商品數(shù)量不足的; (七)服務的內(nèi)容和費用違反約定的;(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無 理拒絕的;(九)法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。