4月18日，海爾服務(wù)口碑體系流程再造啟動會在海爾大學(xué)舉行。會上，海爾與畢馬威、微軟正式簽署三方協(xié)議，就海爾HSI系統(tǒng)(Haier Service Innovation,海爾服務(wù)流程體系再造)項目達成戰(zhàn)略合作關(guān)系。據(jù)透露，該項目是海爾打造物聯(lián)網(wǎng)時代用戶最佳體驗生態(tài)系統(tǒng)的重要支點，系統(tǒng)建成后將打通從前端社群交互到后端智能制造的通路，為用戶提供從產(chǎn)品咨詢、服務(wù)評價直到個性化產(chǎn)品、生活方案定制的全流程最佳服務(wù)體驗，全面普及智慧服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認為，海爾通過構(gòu)建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的全流程最佳體驗服務(wù)平臺，以差異化的服務(wù)模式保障智慧家庭戰(zhàn)略全面推進，實現(xiàn)了對行業(yè)的持續(xù)引領(lǐng)。

　　從現(xiàn)狀來看，互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶屬性對產(chǎn)品和服務(wù)都提出了很高的要求，但是家電服務(wù)行業(yè)整體上仍然停留在售后服務(wù)階段，遠遠無法滿足用戶日益?zhèn)�性化、碎片化的產(chǎn)品體驗需求。為此，海爾在2017AWE期間率先發(fā)布了全球首個全流程用戶口碑體系，對外提供家電全生命周期服務(wù)全流程保障，對內(nèi)以用戶為中心、服務(wù)驅(qū)動產(chǎn)業(yè)全流程提升用戶體驗。此次海爾聯(lián)合畢馬威、微軟共同啟動服務(wù)口碑體系流程再造，也被業(yè)內(nèi)解讀為海爾全流程用戶口碑體系全面落地的重要標志。

　　具體來說，海爾服務(wù)口碑體系流程再造是基于智能大數(shù)據(jù)和云平臺技術(shù)，對外圍繞用戶生活場景，搭建服務(wù)兵創(chuàng)客平臺，實現(xiàn)行業(yè)差異化的口碑競爭力;對內(nèi)搭建與用戶零距離的并聯(lián)體系，通過“用戶評價用戶付薪”驅(qū)動全流程用戶最佳體驗，實現(xiàn)用戶滿意度和服務(wù)兵收入的雙贏，并有效降低運營的成本和風險。該體系建成后，不僅將對包括冰箱、洗衣機、空調(diào)、熱水器、廚電等在內(nèi)的海爾全產(chǎn)品線提供完善的服務(wù)支持，還將對海爾旗下產(chǎn)品、服務(wù)小微實現(xiàn)全面覆蓋，推動海爾向互聯(lián)網(wǎng)和智能家居生活服務(wù)加速轉(zhuǎn)型。

　　此外，海爾通過智能全媒體云交互、遠程視頻診斷、智能工單、全程可視化等聚焦智慧服務(wù)的8大創(chuàng)新，充分發(fā)揮全流程用戶口碑體系的核心競爭力。舉例來說，海爾利用智能全媒體云交互，實現(xiàn)對用戶智能應(yīng)答和360度用戶畫像，當用戶向手機傳輸“我要安裝空調(diào)”這樣的語音或文字時，系統(tǒng)會智能進行問詢并自動生成工單，同時根據(jù)用戶大數(shù)據(jù)全面分析用戶的背景、需求和愛好，不斷沉淀到系統(tǒng)中完善用戶畫像。在這個過程中，通過建立全流程的即時交互體系，也實現(xiàn)了消費者身份從顧客到用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。而從整體來看，一個開放的、透明的、誠信的全流程口碑體系，可以在用戶咨詢到服務(wù)結(jié)束的每個節(jié)點都形成獨立的體驗口碑，不同口碑間的疊加又會持續(xù)產(chǎn)生更為積極的口碑效應(yīng)。

　　據(jù)了解，畢馬威作為富有盛名的國際咨詢機構(gòu)，負責為海爾提供高質(zhì)高效的解決方案和系統(tǒng)實施計劃。世界最大的IT服務(wù)商微軟將以全球最先進的理念保障整個系統(tǒng)建設(shè)。而在外界看來，海爾與畢馬威、微軟這樣的全球頂級服務(wù)商強強聯(lián)手打造的這個系統(tǒng)，無論從模式的創(chuàng)新性，還是領(lǐng)先性上都為行業(yè)樹立了權(quán)威范本。

　　專家認為，在用戶個性化需求日益彰顯的今天，家電市場正逐漸體現(xiàn)出強烈的“社群化”特征，用戶口碑決定了企業(yè)在市場中的價值潛力。換個角度來看，海爾能夠迅速成為全球家電領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，獨特的口碑機制在其中發(fā)揮了重要作用，面對互聯(lián)網(wǎng)時代瞬息萬變的用戶需求，海爾緊緊抓住社群交互的時代特性，搶先建立全流程的服務(wù)口碑體系，對整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展具有無法估量的推動作用。