近日，《法治周末》聯(lián)合第三方輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，選取市面上關(guān)注度較高的十大快遞企業(yè)品牌進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑研究，整理發(fā)布了《十大快遞品牌網(wǎng)絡(luò)口碑監(jiān)測(cè)報(bào)告(2017)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。法治周末記者以《報(bào)告》為依據(jù)，對(duì)各品牌網(wǎng)絡(luò)口碑具體表現(xiàn)進(jìn)行分析說(shuō)明。

　　No.1 順豐速運(yùn)

　　作為市面上最受關(guān)注的快遞巨頭之一，順豐幾乎成為輿論公認(rèn)的最佳品牌。在此前多家評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)起的針對(duì)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的用戶滿意度調(diào)查中，順豐均名列前茅，形象廣受好評(píng)。依據(jù)本次《報(bào)告》的評(píng)測(cè)體系，順豐再次領(lǐng)先于其他企業(yè)，成為綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值最高的快遞品牌。

　　具體來(lái)說(shuō)，在監(jiān)測(cè)期內(nèi)(2017年)，順豐以超過(guò)7000條全網(wǎng)有效信息總量占據(jù)十大品牌熱度榜首，體現(xiàn)出了與行業(yè)龍頭相匹配的品牌影響力。在自媒體美譽(yù)度指標(biāo)方面，順豐的表現(xiàn)同樣位居第一，成為最受網(wǎng)民群體認(rèn)可的品牌。

　　從輿論反饋來(lái)看，媒體對(duì)順豐的正面報(bào)道多集中在戰(zhàn)略擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、網(wǎng)點(diǎn)模式、物流技術(shù)、員工待遇等方面，助其樹(shù)立起了良好的行業(yè)形象。此外，媒體對(duì)順豐高管的個(gè)人魅力也不乏篇幅。譬如創(chuàng)始人王衛(wèi)為被掌摑的快遞小哥撐腰一事，在網(wǎng)絡(luò)上就廣為流傳。而從網(wǎng)民視角出發(fā)，順豐的速度與優(yōu)良服務(wù)，給人印象更為深刻，成了主要形象標(biāo)簽。

　　在品牌聲譽(yù)受損度方面，網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)順豐與同行之間互撕事件的報(bào)道，是順豐負(fù)面信息的主要構(gòu)成部分。同時(shí)，相比于其他快遞品牌，順豐的價(jià)格劣勢(shì)也是不少消費(fèi)者介意的因素。

　　No.2 京東快遞

　　2016年，京東宣布推出“京東物流”的全新品牌標(biāo)識(shí)，并以品牌化的運(yùn)營(yíng)方式全面向社會(huì)開(kāi)放。這以后，京東快遞依托中國(guó)電商領(lǐng)域規(guī)模最大的物流基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢(shì)，很快走上了一條起點(diǎn)高、發(fā)展猛的軌道。

　　輿論監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，京東快遞的品牌熱度分值在十大品牌中并無(wú)多少優(yōu)勢(shì)，與順豐以及“四通一達(dá)”相比，京東快遞在行業(yè)中的品牌影響力有待進(jìn)一步提升。不過(guò)在自媒體美譽(yù)度方面，京東表現(xiàn)不錯(cuò)，網(wǎng)友評(píng)價(jià)較高。具體來(lái)說(shuō)，輿論對(duì)京東快遞在物流配送經(jīng)驗(yàn)、安全監(jiān)控體系、員工福利以及服務(wù)效率等方面的表現(xiàn)認(rèn)可度較高，對(duì)其無(wú)人機(jī)計(jì)劃也頗為關(guān)注;同時(shí)，在“倉(cāng)配一體”模式保障下的“即日達(dá)”和“次日達(dá)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶體驗(yàn)較好，深受網(wǎng)民喜愛(ài)。品牌聲譽(yù)受損度方面，京東與天天快遞之間的爭(zhēng)斗與口水仗，成為負(fù)面信息的主要源頭。

　　綜合各項(xiàng)指標(biāo)，京東快遞的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值僅次于順豐，位居十大快遞品牌中的第二位。

　　No.3韻達(dá)快遞

　　韻達(dá)在全國(guó)擁有十分完善的網(wǎng)點(diǎn)布局，目前擁有70余個(gè)分撥中心、40000余家網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi)31個(gè)省(區(qū)、市)及港澳臺(tái)地區(qū)。在今年年初成功上市之后，韻達(dá)快遞迎來(lái)了新的發(fā)展與增長(zhǎng)，業(yè)績(jī)表現(xiàn)上佳。今年上半場(chǎng)，韻達(dá)快遞實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入43.10億元，同比增長(zhǎng)達(dá)43.17%。

　　從輿論監(jiān)測(cè)來(lái)看，網(wǎng)點(diǎn)眾多帶來(lái)的便利，成為韻達(dá)給消費(fèi)者留下的普遍印象。同時(shí)，價(jià)格較為便宜，也是眾多消費(fèi)者選擇韻達(dá)的一大因素。

　　監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，韻達(dá)快遞的品牌認(rèn)知度位居行業(yè)前列，在報(bào)告期內(nèi)的品牌熱度分值僅次于順豐，占據(jù)第二高位。在自媒體美譽(yù)度分值上，韻達(dá)也表現(xiàn)搶眼，同樣，超過(guò)順豐之外的其他所有品牌。不過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，十大品牌中韻達(dá)的負(fù)面信息總量最多，對(duì)口碑分值的損害更為明顯。不少網(wǎng)民反映，在低價(jià)實(shí)惠的同時(shí)，一些網(wǎng)點(diǎn)的派件速度和服務(wù)沒(méi)有跟上，由此引發(fā)的投訴事件相對(duì)要多一些。

　　根據(jù)《報(bào)告》，韻達(dá)的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值處在第三位。

　　No.4圓通速遞

　　圓通速遞是國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)快遞品牌，成立十七年來(lái)，公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國(guó)各個(gè)城市。截至2016年年底，圓通速遞加盟商達(dá)到2593家，終端門(mén)店37713個(gè)，是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的快遞企業(yè)之一。

　　除了規(guī)模體量，頭頂“快遞第一股”光環(huán)的圓通速遞曾經(jīng)也是國(guó)內(nèi)最叫好的快遞品牌之一，不過(guò)如今已經(jīng)大不如前，口碑形象不斷下滑。根據(jù)《報(bào)告》結(jié)果，在本次選取的十大快遞品牌中，圓通速遞的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑居于韻達(dá)之后，處在第四位。

　　造成圓通口碑形象受損的，主要是網(wǎng)絡(luò)上負(fù)面新聞不時(shí)出現(xiàn)。從去年年底到今年2月，因欠薪、加盟商盈利空間被擠壓等原因，北京、河北、安徽等多地圓通速遞網(wǎng)點(diǎn)相繼被媒體曝出快遞積壓事件，甚至在北京還傳出“圓通速遞要倒閉”的說(shuō)法。此后，北京圓通被北京市郵政局約談。近日，長(zhǎng)沙圓通網(wǎng)點(diǎn)又曝積壓?jiǎn)栴}，再引輿論關(guān)注。

　　No.5申通快遞

　　截至目前，申通快遞基本覆蓋到了全國(guó)所有地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)地市縣級(jí)以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。2016年度，申通營(yíng)收為99.82億元，同比增長(zhǎng)29.45%;凈利為12.62億元，同比增長(zhǎng)64.97%。

　　輿論監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，申通快遞在品牌熱度、自媒體美譽(yù)度這兩項(xiàng)指標(biāo)上的表現(xiàn)均處于中游，表現(xiàn)尚可。不過(guò)在品牌聲譽(yù)受損度方面，其負(fù)面信息總數(shù)稍多，監(jiān)測(cè)到的負(fù)面新聞事件超過(guò)200條，并有案例指向申通負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)不力。譬如今年6月27日，北京的王女士在網(wǎng)上爆料，稱只因投訴了申通快遞一名快遞員，就被其惡意報(bào)復(fù)，強(qiáng)行入室將自己打成重傷。此事件引發(fā)多家媒體報(bào)道，然而事發(fā)多天，申通均沒(méi)有對(duì)此事進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)。

　　依據(jù)申通快遞各項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)，得出其綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值處在第五位。

　　No.6匯通快運(yùn)(百世快遞)

　　匯通快運(yùn)成立于2003年，是一家在國(guó)內(nèi)率先運(yùn)用信息化手段探索快遞行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之路的大型民營(yíng)快遞公司。2016年，“百世匯通”更名，正式以新名稱“百世快遞”面世。

　　匯通由于成立較晚等原因，市場(chǎng)份額在“四通一達(dá)”中是最小的。不過(guò)也正由于基數(shù)小，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也更快，較長(zhǎng)時(shí)間超出了行業(yè)平均水平。以今年一季度為例，整個(gè)行業(yè)增速僅為30%左右，而匯通增速超過(guò)了50%。

　　不過(guò)，盡管業(yè)務(wù)增速可觀，但近期謀求上市的匯通在公開(kāi)業(yè)績(jī)的同時(shí)暴露出了一個(gè)十分棘手和尷尬的問(wèn)題：公司至今未實(shí)現(xiàn)盈利，營(yíng)業(yè)收入常年不能覆蓋營(yíng)業(yè)成本。

　　從我們的輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，匯通的品牌熱度在“四通一達(dá)”中分值最低，品牌影響力最小。自媒體美譽(yù)度指標(biāo)上，匯通同樣處于相對(duì)劣勢(shì)。不過(guò)在負(fù)面信息總量上，匯通卻表現(xiàn)優(yōu)秀，絕對(duì)數(shù)值要低于其他九大品牌，其品牌聲譽(yù)受損最小。

　　根據(jù)《報(bào)告》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，匯通的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值處在第六位。

　　No.7中通快遞

　　在各大快遞品牌當(dāng)中，論盈利，順豐無(wú)疑最強(qiáng)。其他快遞企業(yè)，能夠望其項(xiàng)背的，中通算一個(gè)。從2016年的業(yè)績(jī)表現(xiàn)看，中通的利潤(rùn)已經(jīng)開(kāi)始追趕，差距正在縮小。為了提高遞送質(zhì)量，中通也在通過(guò)“同建共享”的模式加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控，即在傳統(tǒng)加盟制基礎(chǔ)上，讓關(guān)鍵區(qū)域的總經(jīng)理持有中通股份，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)入和轉(zhuǎn)讓機(jī)制，將傳統(tǒng)加盟制快遞企業(yè)升級(jí)為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新商業(yè)平臺(tái)。

　　雖然盈利漸長(zhǎng)，中通的網(wǎng)絡(luò)口碑仍舊有待加強(qiáng)。根據(jù)《報(bào)告》監(jiān)測(cè)結(jié)果，中通的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑分值處在十大品牌中的第七位，這一排名的相對(duì)靠后，與其行業(yè)地位不太匹配。

　　具體來(lái)說(shuō)，在監(jiān)測(cè)期內(nèi)，中通的品牌熱度分值處于中游，品牌影響力差強(qiáng)人意;自媒體美譽(yù)度分值也要略低于圓通和申通等品牌。在品牌聲譽(yù)受損度方面，網(wǎng)民針對(duì)中通服務(wù)的吐槽和投訴在網(wǎng)絡(luò)上較為多見(jiàn)，需引起重視。

　　No.8天天快遞

　　單論網(wǎng)絡(luò)口碑，天天快遞處境十分尷尬。無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還是一些媒體機(jī)構(gòu)，或是消費(fèi)者，對(duì)其整體評(píng)價(jià)都不高，鞭策之言居多。譬如，在今年3月，微博發(fā)布的消費(fèi)者態(tài)度榜中，天天快遞負(fù)面評(píng)價(jià)高達(dá)77.73%。另以百度口碑為例，在搜索到的2444條網(wǎng)民評(píng)價(jià)中，差評(píng)高達(dá)2258條。

　　不過(guò)也有輿論認(rèn)為，經(jīng)歷重重困境的天天快遞，在與蘇寧物流融合之后，或?qū)⒂瓉?lái)全新發(fā)展機(jī)遇。在近段舉行的2017年天天網(wǎng)絡(luò)代表大會(huì)上，天天宣布未來(lái)將逐步加大快遞高端業(yè)務(wù)比重，從單純追求量產(chǎn)向質(zhì)量至上轉(zhuǎn)變，以求突圍。

　　根據(jù)本次監(jiān)測(cè)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，天天快遞的品牌熱度位居十大品牌中的倒數(shù)第二，其分值僅高于墊底的宅急送;同時(shí)，監(jiān)測(cè)期內(nèi)的負(fù)面新聞超過(guò)100篇。綜合對(duì)比，天天快遞的網(wǎng)絡(luò)口碑排在第八位。

　　No.9宅急送

　　宅急送物流創(chuàng)建于1994年，曾經(jīng)一度占據(jù)我國(guó)快遞行業(yè)頭把交椅，不過(guò)現(xiàn)在已經(jīng)很難在快遞業(yè)的第一梯隊(duì)中見(jiàn)到其身影。在與一線品牌做對(duì)比之時(shí)，也經(jīng)常被歸納為“其他”那一欄。

　　由于市場(chǎng)地位的日益衰退，宅急送品牌影響力也在逐漸消退。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在本次選取的十大快遞品牌當(dāng)中，宅急送的品牌熱度值最低。在自媒體美譽(yù)度方面，宅急送同樣墊底。不過(guò)在品牌聲譽(yù)受損度方面，有關(guān)宅急送的負(fù)面信息總量并不多，這一單項(xiàng)指標(biāo)的表現(xiàn)反倒優(yōu)于多數(shù)品牌。

　　根據(jù)本次監(jiān)測(cè)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，宅急送的綜合網(wǎng)絡(luò)口碑處于十大品牌中的第九位。

　　No.10郵政EMS(郵政特快專遞)

　　無(wú)論是此前的EMS，還是后來(lái)推出的EMS經(jīng)濟(jì)型，中國(guó)郵政速遞與深耕電商市場(chǎng)的民營(yíng)快遞相比，似乎依然顯得有些力不從心。面對(duì)市場(chǎng)份額不斷被蠶食，EMS也一直試圖作出改變，但要摘掉“速度慢”“價(jià)格貴”“服務(wù)態(tài)度差”這些幾乎根深蒂固的負(fù)面標(biāo)簽，顯然不是一朝一夕的事情。

　　從輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，一方面，雖然EMS市場(chǎng)地位在衰弱，但其品牌影響力尚在，監(jiān)測(cè)到的品牌熱度值尚維持在中游水準(zhǔn)。但另一方面，EMS的自媒體美譽(yù)度分值偏低，在十大品牌中已是倒數(shù)前三，顯然，EMS受到的網(wǎng)民認(rèn)可程度不容樂(lè)觀。而在前兩項(xiàng)正面指標(biāo)數(shù)值偏低的同時(shí)，其負(fù)面信息總量又相對(duì)高企，監(jiān)測(cè)到的負(fù)面信息總量超過(guò)了200條，對(duì)口碑聲譽(yù)的拉低效用十分明顯。

　　面對(duì)困局，EMS頻頻推出變革之舉，譬如在今年推出了“次日遞”時(shí)限承諾服務(wù)——“限時(shí)未達(dá)，原銀奉還”。但有聲音指出，類似的舉措并非首創(chuàng)，在民營(yíng)快遞面前，EMS欠缺的已不僅僅是速度。