30多年前，海爾用一把大錘砸醒了中國(guó)家電的質(zhì)量意識(shí);30多年后，海爾再次用高品質(zhì)服務(wù)為行業(yè)立下標(biāo)桿。2018年3月22日，以“質(zhì)量引領(lǐng)新發(fā)展 誠(chéng)信走進(jìn)新時(shí)代”為主題的第四屆中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌論壇在北京國(guó)際會(huì)議中心開(kāi)啟。在會(huì)上，海爾將中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信創(chuàng)新獎(jiǎng)、中國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信人物、中國(guó)好品質(zhì)匠心、全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信品牌優(yōu)秀示范企業(yè)4項(xiàng)大獎(jiǎng)攬入懷中，成為當(dāng)天獲獎(jiǎng)最多的企業(yè)。

　　為何30多年來(lái)海爾始終是行業(yè)最高質(zhì)量服務(wù)的典范?縱觀行業(yè)的整體現(xiàn)狀而言，盡管許多企業(yè)意識(shí)到了質(zhì)量服務(wù)的重要性，將質(zhì)量提升以及服務(wù)優(yōu)化作為企業(yè)發(fā)展的重中之重，但是基本仍停留在產(chǎn)品合格或者被動(dòng)服務(wù)等初級(jí)階段。而海爾在“人單合一”模式指導(dǎo)下形成了以用戶最佳體驗(yàn)為核心的一站式質(zhì)量服務(wù)保證體系，讓用戶來(lái)定義質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，并基于此打通制造、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，創(chuàng)造用戶一站式最佳體驗(yàn)。

　　行業(yè)質(zhì)量服務(wù)“不成體系” 難破用戶“抱怨”

　　當(dāng)前，消費(fèi)是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。消費(fèi)是現(xiàn)代生活的重要組成部分，人們對(duì)品質(zhì)消費(fèi)的追求，是美好生活需要的重要內(nèi)容。家電行業(yè)作為與消費(fèi)者息息相關(guān)的行業(yè)，品質(zhì)產(chǎn)品、品牌家電也成為消費(fèi)者的首選。但是在3月14日，國(guó)家工商總局發(fā)布全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析報(bào)告中顯示，已處理的家用電器類投訴中涉及質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題投訴占了40.5%。

　　另一份數(shù)據(jù)顯示，2017年全國(guó)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴高達(dá)726840件，其中占投訴總量八成以上的原因與產(chǎn)品質(zhì)量、售后等問(wèn)題有關(guān)。那么如何能更好地促進(jìn)家電產(chǎn)品和質(zhì)量服務(wù)的提升，滿足消費(fèi)者追求美好生活的愿景呢?一部分企業(yè)選擇在前端，也就是制造上嚴(yán)格把關(guān)，按照國(guó)家、行業(yè)的各種標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品，確保生產(chǎn)制造出來(lái)的產(chǎn)品達(dá)到“合格線”;另一部分企業(yè)則是注重后端，注重服務(wù)質(zhì)量，等產(chǎn)品出了問(wèn)題再處理……從行業(yè)來(lái)看，兩種模式都各有利弊，從用戶需求層面來(lái)看，兩種模式都無(wú)法給用戶全面的、全流程的高品質(zhì)體驗(yàn)，而這也造成了產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量一直是消費(fèi)者抱怨的“2大殺手”。

　　破除碎片化，海爾以用戶為中心建立全流程口碑體系

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品本身質(zhì)量合格只是一個(gè)最基本的條件，能為用戶帶來(lái)全流程的體驗(yàn)、贏得用戶的心理認(rèn)同才是王道。正如美國(guó)管理大師德魯克所說(shuō)“質(zhì)量就是滿足需求”。在眾多企業(yè)還在探索如何轉(zhuǎn)、如何變之際，海爾已經(jīng)邁出轉(zhuǎn)型變革的關(guān)鍵步伐，而這一步正是全流程、一站式的“滿足用戶需求”，用戶需求貫穿制造、研發(fā)、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，讓用戶來(lái)定義質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并基于此創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)。

　　首先在制造上嚴(yán)防死守。每臺(tái)產(chǎn)品出廠之前都會(huì)經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡，經(jīng)受無(wú)數(shù)次實(shí)驗(yàn)的“拷打”。海爾冰箱在完成4988條標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)才能合格出廠，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)遠(yuǎn)高于行業(yè);海爾空調(diào)在面世之前需要經(jīng)過(guò)暴雪、日曬、暴風(fēng)等層層考驗(yàn);海爾熱水器需要經(jīng)歷400多道質(zhì)檢“關(guān)卡”的把控，內(nèi)膽沖壓的實(shí)驗(yàn)在一周內(nèi)反復(fù)沖壓18萬(wàn)次，遠(yuǎn)超美國(guó)UL標(biāo)準(zhǔn)的10萬(wàn)次……

　　其次在研發(fā)上生生不息。依托全球布局的“10+N”創(chuàng)新體系，海爾實(shí)現(xiàn)用戶需求在哪研發(fā)就在哪，研發(fā)誕生出全空間保鮮冰箱、凈界自清潔空調(diào)、快直驅(qū)洗衣機(jī)等等。不僅如此，海爾作為智慧家庭第一平臺(tái)品牌，還將電器升級(jí)為網(wǎng)器，借助U+生活平臺(tái)，網(wǎng)器可以主動(dòng)記錄用戶的生活習(xí)慣和使用信息，并將這些信息實(shí)時(shí)反饋到數(shù)據(jù)中心，為接下來(lái)質(zhì)量服務(wù)的提升提供意見(jiàn)。

　　最后在服務(wù)上全流程主動(dòng)。在服務(wù)層面，海爾將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，從以往一次服務(wù)結(jié)束變成N次交互，讓服務(wù)兵成為用戶的全程管家，通過(guò)“用戶評(píng)價(jià) 用戶付薪”機(jī)制把主動(dòng)權(quán)交到用戶手中。

　　綜上不難發(fā)現(xiàn)，海爾30多年以來(lái)的領(lǐng)跑“密碼”，那就是用戶，從研發(fā)、制造到服務(wù)，海爾通過(guò)全流程一站式體系的布局，贏得了用戶的認(rèn)可。目前海爾已經(jīng)走進(jìn)全國(guó)2億家庭，這其中始終如一的質(zhì)量服務(wù)功不可沒(méi)。

　　用戶為王 海爾質(zhì)量服務(wù)NO.1 落地品質(zhì)生活樣板

　　在全流程的質(zhì)量服務(wù)體系下，海爾涌現(xiàn)出了不少代表世界最高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。比如海爾冰箱通過(guò)537道檢驗(yàn)測(cè)試項(xiàng)目及多項(xiàng)國(guó)際市場(chǎng)考核測(cè)試，最終拿下了號(hào)稱最嚴(yán)格的質(zhì)量認(rèn)證QTM，成為全球唯一通過(guò)檢測(cè)的品牌;海爾洗衣機(jī)摘取了六西格瑪全國(guó)總決賽冠軍;海爾“防電墻”熱水器15年來(lái)9000萬(wàn)家庭0事故等等。

　　不僅如此，今年315期間，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，海爾位居第一。另外，海爾已經(jīng)連續(xù)13年獲得中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行——明察暗訪用戶口碑第一， 靠的就是一直以來(lái)對(duì)用戶真誠(chéng)不變的服務(wù)態(tài)度。

　　今年的政府工作報(bào)告中指出，要全面開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)提升行動(dòng)，推進(jìn)與國(guó)際先進(jìn)水平對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo)，弘揚(yáng)工匠精神，來(lái)一場(chǎng)中國(guó)制造的品質(zhì)革命。這樣看來(lái)，在質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新的基本戰(zhàn)略下，海爾經(jīng)過(guò)30多年的不斷實(shí)踐，在“人單合一”模式支撐下，不但為自身品牌發(fā)展提供了最堅(jiān)實(shí)保證，也為中國(guó)向品質(zhì)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變樹(shù)立了標(biāo)桿。