據(jù)悉，NPS是近年來國際通行的對消費者推薦度的調(diào)查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標，可以直接反映出企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)在客戶內(nèi)心的認可程度和購買意愿。此次市消費委會在全國消費者組織當(dāng)中，率先把國際通用的NPS評價方法運用到消費領(lǐng)域，航空公司成為市消委會向社會公布的首個NPS調(diào)查項目。

　　為了保證調(diào)查的客觀性，本次調(diào)查采用定量問卷調(diào)查的方式，由受過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查員對調(diào)查對象進行一對一的邀約面訪，調(diào)查地點在深圳寶安國際機場候機樓，調(diào)查對象為深圳工作或者生活半年及以上、2015年內(nèi)有乘機出行、手持登機牌的乘客，涵蓋不同性別、年齡、收入、職業(yè)人群。

　　國航整體客戶口碑最好

　　本次調(diào)研范圍是在國內(nèi)36家航空公司品牌中，由乘客選出品牌知曉度最高的7家航空公司，然后在此基礎(chǔ)上進行NPS調(diào)查。據(jù)結(jié)果顯示，NPS值最高是中國國航為5.0(NPS值越高，表明其整體客戶口碑越好)，接著依次是廈門航空、深圳航空、海南航空、東方航空、南方航空、春秋航空。

　　根據(jù)調(diào)查，消費者愿意向親朋好友推薦航空公司的原因是航班飛行安全性、航班多、機票優(yōu)惠、工作人員態(tài)度好;不愿意推薦的原因是機票折扣少，航班經(jīng)常延誤，沒有得到航班延誤補償。

　　航班延誤服務(wù)得分最低

　　根據(jù)對七家航空公司空中服務(wù)、售票服務(wù)、機場服務(wù)、優(yōu)惠/福利、航班延誤補償各項服務(wù)推薦情況分析顯示，各航空公司各項服務(wù)總體推薦得分在80分左右，即消費者對航空公司所提供服務(wù)總體比較滿意。其中，推薦得分最低的為航班延誤服務(wù)，且65.9%消費者都沒有得到過任何形式的航班延誤補償。

　　此外，“餐食”成為影響空中服務(wù)滿意度的首要關(guān)鍵因素。調(diào)查結(jié)果顯示，六成消費者表示對航空公司提供的餐食不太滿意，成為影響空中服務(wù)的最關(guān)鍵因素。其次，客艙座椅舒適度、噪音等問題也對空中服務(wù)滿意度產(chǎn)生了一定的影響。

　　機場服務(wù)深航排名第一

　　在機場服務(wù)推薦得分方面，深圳航空被消費者推薦排名第一。消費者普遍認為，深圳航空航班多，可選擇性強，乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好，還有行李追蹤系統(tǒng)。

　　深圳市消委會秘書長馮念文表示，NPS可粗略地理解為口碑。未來，市消委會還將把NPS調(diào)查廣泛運用到更多消費行業(yè)中去。