口碑與服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)主流趨勢(shì) 這樣的品牌勝算較高
商業(yè)世界的競(jìng)爭(zhēng),背后的主導(dǎo)力量正在發(fā)生變化。
在很長(zhǎng)一段時(shí)間,企業(yè)規(guī)模大、網(wǎng)點(diǎn)多、名氣大、廣告多就可能贏得天下,與之相對(duì)應(yīng)的是,消費(fèi)者往往就認(rèn)可這些因素。
變數(shù)發(fā)生在最近幾年,我們經(jīng)常會(huì)看到這樣的報(bào)道:很有名氣的品牌每年要砍掉幾百店面,營(yíng)收不斷下滑,網(wǎng)上流傳有大量的實(shí)體店陣亡名單,其中不乏曾經(jīng)引領(lǐng)潮流的品牌。
而一大撥專注口碑與服務(wù)的品牌,目前正異軍突起,逆流而上,斬獲頗豐,典型的案例如胖東來(lái)、雅克菲、三只松鼠、美國(guó)好市多costo等。值得注意的是,除了上述規(guī)模已經(jīng)做起來(lái)的企業(yè)之外,還有很多中小微品牌,比如只有一個(gè)或幾個(gè)店面的餐廳,或者新近崛起的網(wǎng)紅品牌,比如張大奕等,居然也能成功引爆口碑,吸引大量客流,從而成功改變業(yè)績(jī)。
偏居河南的胖東來(lái),依靠讓人欽佩的服務(wù)贏得了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的認(rèn)可,同時(shí)也成為零售界的傳奇。胖東來(lái)是怎么做的呢?店里有配備了很多免費(fèi)的東西,網(wǎng)上流傳了84項(xiàng)免費(fèi)服務(wù),比如免費(fèi)檢測(cè)家電、免費(fèi)修電腦、免費(fèi)直飲水機(jī)等。逛累了?它的購(gòu)物車帶了板凳,可以隨時(shí)坐,賣場(chǎng)里到處都有座位。而且產(chǎn)品展示很有特色,比如蔬菜旁,會(huì)提供菜譜與營(yíng)養(yǎng)介紹。
在暖通圈里打拼的雅克菲,區(qū)別于眾多一線品牌,倡導(dǎo)采暖行業(yè)的工匠精神,推出工匠指數(shù),并且一直重視口碑與服務(wù),給人印象深刻。在目前的整體采暖市場(chǎng)上,該品牌的認(rèn)可度相當(dāng)高。它g主要是解決了業(yè)主此前面臨的痛點(diǎn),比如以前裝地暖,業(yè)主需要跑斷腿,比較各種品牌,安裝還需要對(duì)接多個(gè)商家,而雅克菲是一站式解決,并且提供比較長(zhǎng)的質(zhì)保期,讓地暖與明裝采暖進(jìn)入全程無(wú)憂的消費(fèi)階段。
而且為了讓安裝質(zhì)量更好,雅克菲建了800平方米的暖通實(shí)訓(xùn)基地,每年輪番組織經(jīng)銷商與安裝技工的培訓(xùn)。這個(gè)道理很明顯,只有服務(wù)團(tuán)隊(duì)變得強(qiáng)大,才可能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另一個(gè)值得肯定的是,客戶的意見(jiàn)得到了很高的重視,通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、熱線電話等,都能與客服團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系,獲得問(wèn)題的解決?诒男》e累,實(shí)現(xiàn)了品牌的大改變。
還有像美國(guó)好市多Costco,美國(guó)第三大、世界第九大零售,采用會(huì)員制的形式切入零售市場(chǎng),目前的付費(fèi)會(huì)員有8000多萬(wàn),部分交500美元的年費(fèi),部分是110美元,會(huì)員續(xù)費(fèi)率高達(dá)90%,升級(jí)為執(zhí)行會(huì)員的人達(dá)到了38%,那它又是如何運(yùn)營(yíng)口碑,如何做服務(wù)的呢?
據(jù)公開(kāi)資料,Costco可以無(wú)理由退換貨,甚至還能退會(huì)員卡,關(guān)鍵是很多店都是有條件退換,而Costco不限時(shí)間不限條件,只要你不滿意也可以退換。確保產(chǎn)品的質(zhì)量,并且價(jià)格比其他賣場(chǎng)更低,它走的是精選路線,一個(gè)品類可能就只有幾個(gè)品牌,但這些品牌的口碑也不錯(cuò)。店里經(jīng)常有大量的免費(fèi)試吃,份量還很大,讓消費(fèi)者占足便宜。在Costco買輪胎,終身都會(huì)提供免費(fèi)輪胎矯正服務(wù)。這些是一些戰(zhàn)術(shù)上的細(xì)節(jié),但正所謂贏在細(xì)節(jié)。
在眾多細(xì)分市場(chǎng)上,雖然早已有品牌大鱷橫行,但我們發(fā)現(xiàn),格局并不是鐵板一塊,口碑與服務(wù)正好是打一場(chǎng)反超戰(zhàn)的切入點(diǎn),做好這兩點(diǎn),這個(gè)時(shí)代的品牌同樣擁有較高的勝算。
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