商業(yè)世界的競爭，背后的主導力量正在發(fā)生變化。

　　在很長一段時間，企業(yè)規(guī)模大、網(wǎng)點多、名氣大、廣告多就可能贏得天下，與之相對應的是，消費者往往就認可這些因素。

　　變數(shù)發(fā)生在最近幾年，我們經(jīng)常會看到這樣的報道：很有名氣的品牌每年要砍掉幾百店面，營收不斷下滑，網(wǎng)上流傳有大量的實體店陣亡名單，其中不乏曾經(jīng)引領潮流的品牌。

　　而一大撥專注口碑與服務的品牌，目前正異軍突起，逆流而上，斬獲頗豐，典型的案例如胖東來、雅克菲、三只松鼠、美國好市多costo等。值得注意的是，除了上述規(guī)模已經(jīng)做起來的企業(yè)之外，還有很多中小微品牌，比如只有一個或幾個店面的餐廳，或者新近崛起的網(wǎng)紅品牌，比如張大奕等，居然也能成功引爆口碑，吸引大量客流，從而成功改變業(yè)績。

　　偏居河南的胖東來，依靠讓人欽佩的服務贏得了當?shù)叵�費者的認可，同時也成為零售界的傳奇。胖東來是怎么做的呢?店里有配備了很多免費的東西，網(wǎng)上流傳了84項免費服務，比如免費檢測家電、免費修電腦、免費直飲水機等。逛累了?它的購物車帶了板凳，可以隨時坐，賣場里到處都有座位。而且產(chǎn)品展示很有特色，比如蔬菜旁，會提供菜譜與營養(yǎng)介紹。

　　在暖通圈里打拼的雅克菲，區(qū)別于眾多一線品牌，倡導采暖行業(yè)的工匠精神，推出工匠指數(shù)，并且一直重視口碑與服務，給人印象深刻。在目前的整體采暖市場上，該品牌的認可度相當高。它g主要是解決了業(yè)主此前面臨的痛點，比如以前裝地暖，業(yè)主需要跑斷腿，比較各種品牌，安裝還需要對接多個商家，而雅克菲是一站式解決，并且提供比較長的質(zhì)保期，讓地暖與明裝采暖進入全程無憂的消費階段。

　　而且為了讓安裝質(zhì)量更好，雅克菲建了800平方米的暖通實訓基地，每年輪番組織經(jīng)銷商與安裝技工的培訓。這個道理很明顯，只有服務團隊變得強大，才可能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。另一個值得肯定的是，客戶的意見得到了很高的重視，通過微博、微信公眾號、官網(wǎng)、熱線電話等，都能與客服團隊取得聯(lián)系，獲得問題的解決。口碑的小積累，實現(xiàn)了品牌的大改變。

　　還有像美國好市多Costco，美國第三大、世界第九大零售，采用會員制的形式切入零售市場，目前的付費會員有8000多萬，部分交500美元的年費，部分是110美元，會員續(xù)費率高達90%，升級為執(zhí)行會員的人達到了38%，那它又是如何運營口碑，如何做服務的呢?

　　據(jù)公開資料，Costco可以無理由退換貨，甚至還能退會員卡，關鍵是很多店都是有條件退換，而Costco不限時間不限條件，只要你不滿意也可以退換。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，并且價格比其他賣場更低，它走的是精選路線，一個品類可能就只有幾個品牌，但這些品牌的口碑也不錯。店里經(jīng)常有大量的免費試吃，份量還很大，讓消費者占足便宜。在Costco買輪胎，終身都會提供免費輪胎矯正服務。這些是一些戰(zhàn)術上的細節(jié)，但正所謂贏在細節(jié)。

　　在眾多細分市場上，雖然早已有品牌大鱷橫行，但我們發(fā)現(xiàn)，格局并不是鐵板一塊，口碑與服務正好是打一場反超戰(zhàn)的切入點，做好這兩點，這個時代的品牌同樣擁有較高的勝算。