產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)全屋家居企業(yè)健康發(fā)展的重要性已無(wú)需贅言，但事實(shí)上，產(chǎn)品質(zhì)量只是全屋家居企業(yè)的“左腿”，全屋家居企業(yè)還需注重“右腿”——售后服務(wù)。不可否認(rèn)，當(dāng)下越來(lái)越多的全屋家居企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了提升售后服務(wù)的意義，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，還存在問(wèn)題，因此，全屋家居企業(yè)亟需向售后服務(wù)做得比較好的汽車4S店學(xué)習(xí)。

　　深入研究客戶需求

　　買車程序較多，需要實(shí)名制認(rèn)證，建立檔案是買車的必要條件。而對(duì)于全屋家居品牌來(lái)說(shuō)，這個(gè)習(xí)慣似乎還沒(méi)有形成，不少企業(yè)困惑，難道還需研究對(duì)方喜歡什么顏色的全屋家居不成。不過(guò)事實(shí)上，這點(diǎn)確實(shí)是值得全屋家居企業(yè)研究的。你的客戶大部分是什么年齡層，消費(fèi)水平有多高，客戶購(gòu)買產(chǎn)品是首次裝修還是更新?lián)Q代，客戶選擇某款全屋家居產(chǎn)品的理由是什么。如果全屋家居企業(yè)能將每一個(gè)客戶的需求研究透徹，相信你生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品一定是非常受客戶喜愛(ài)的。

　　主動(dòng)回訪了解問(wèn)題

　　每個(gè)買了車的客戶，在一周之前一定會(huì)接到廠家電話回訪，問(wèn)及車子的性能如何，有沒(méi)有遇到什么問(wèn)題，提醒客戶滿5000公里或者是滿6個(gè)月一定要進(jìn)行保養(yǎng)。不少企業(yè)也在叫屈，全屋家居售后不像汽車售后利潤(rùn)點(diǎn)高，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)哪家企業(yè)給客戶做全屋家居保養(yǎng)的。話雖如此，難道客戶買了你們的產(chǎn)品就一定是滿意的嗎?柜體不穩(wěn)定，開(kāi)全屋家居門聲音較大，這些都是消費(fèi)者在日常使用中會(huì)遇到的問(wèn)題，這些問(wèn)題廠家能解決嗎?可以，要么修要么換。保修期內(nèi)是廠家的責(zé)任，保修期外自然需要額外收取費(fèi)用。如果沒(méi)有辦法修理的情況下，也可以建議客戶進(jìn)行產(chǎn)品更換，推薦一款符合客戶需求的產(chǎn)品也是二次消費(fèi)的重要方式。

　　做好全屋家居保養(yǎng)和維修

　　在電話回訪之后，要進(jìn)行的一個(gè)重要工作就是保養(yǎng)跟維修，那么汽車維修的費(fèi)用高，而且可以自由移動(dòng)，那么全屋家居保養(yǎng)與維修的人工成本如何才能賺回來(lái)呢?有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售后服務(wù)不是為了賺錢而誕生的，這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是持續(xù)加深一個(gè)品牌印象的過(guò)程，是建立品牌口碑的重要方式。售后服務(wù)是全屋家居企業(yè)價(jià)值體系中的一個(gè)重要體現(xiàn)，與簡(jiǎn)單的銷售服務(wù)相比，售后服務(wù)周期長(zhǎng)、更復(fù)雜，可是帶來(lái)的效果是不可預(yù)估的。

　　設(shè)置全國(guó)聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)

　　最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，一定要設(shè)置全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的投訴系統(tǒng)，讓用戶有一個(gè)可以抒發(fā)感想的平臺(tái)。服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)態(tài)度惡劣，技術(shù)不到家的售后人員，如何能做好遠(yuǎn)程監(jiān)控呢?目前的汽車4S店都配有專門的投訴系統(tǒng)，客戶投訴后，廠家第一時(shí)間能收到客戶反映的問(wèn)題，安排當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或者是客服上門服務(wù)，直至問(wèn)題解決，客戶撤銷投訴。很多全屋家居廠家會(huì)疑惑如何能讓經(jīng)銷商心甘情愿為非本店客戶解決問(wèn)題呢?最重要的一點(diǎn)還是在于制度，把經(jīng)銷商的門檻提高，不提供售后的經(jīng)銷商不具備一級(jí)或者高級(jí)經(jīng)銷商的待遇;而針對(duì)具有售后服務(wù)的經(jīng)銷商給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，客戶好評(píng)將決定經(jīng)銷商的等級(jí)與返利紅包。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)等方式將主動(dòng)權(quán)掌握在廠家手中，讓售前與售后緊密聯(lián)系起來(lái)。

　　客戶是上帝，除了產(chǎn)品之外，最關(guān)鍵的還是售后，售后跟不上，銷售自然也會(huì)出問(wèn)題。因此，全屋家居企業(yè)在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也需注重售后服務(wù)質(zhì)量的提升，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)“左右腿并行”。