三分產(chǎn)品七分服務(wù)，服務(wù)是產(chǎn)品銷售的推動(dòng)力

　　對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的配套服務(wù)已成為決定購(gòu)買的主要因素，因此對(duì)于電商們來(lái)說(shuō)售后服務(wù)更關(guān)鍵。俗話說(shuō)，家具建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品最迫切的需求。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，網(wǎng)購(gòu)大件家具商品所需的心理門檻太高。

　　在對(duì)數(shù)消費(fèi)者看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)的家具商品如果不能”送裝返”，還要自己去物流點(diǎn)提貨并搬樓，還不如去實(shí)體店購(gòu)買。因此，如果消費(fèi)者從線上商城購(gòu)買家具商品付款后，電商賣家能提供所有的服務(wù)，配送到家、搬運(yùn)上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。

　　家具電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個(gè)家具服務(wù)從業(yè)人員都需要清楚認(rèn)知到的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn)，也是帶動(dòng)家具線上銷售市場(chǎng)的推動(dòng)力。

　　物流限制家具電商發(fā)展，店鋪銷量難有起色

　　早期的家具電商們，都有過(guò)給客戶發(fā)貨，需要自己送到物流點(diǎn)，還被嫌棄的痛苦經(jīng)歷。相比工廠到傳統(tǒng)門店的量來(lái)說(shuō)，那會(huì)兒電商的銷量只不過(guò)是零星點(diǎn)點(diǎn)，大多數(shù)的物流基本不重視電商的貨。而且物流發(fā)貨周期一般比較長(zhǎng)，少則一個(gè)禮拜，多則半個(gè)月，再在路上花個(gè)幾天時(shí)間，客戶需要等待的時(shí)間太長(zhǎng)，消費(fèi)體驗(yàn)很不好。原因是物流會(huì)等貨車裝滿了才會(huì)發(fā)車，尤其是偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地區(qū)，樂(lè)意發(fā)貨就該燒高香了，而且出現(xiàn)貨物損壞不賠的霸王條款，在現(xiàn)在的部分物流企業(yè)中依然存在。

　　過(guò)去，覆蓋區(qū)域全面的物流幾乎沒(méi)有，除了德邦和安能等大物流企業(yè)外，其他基本上都是覆蓋部分地區(qū)的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對(duì)便宜的物流發(fā)貨時(shí)需要耗費(fèi)更多的時(shí)間成本去解決費(fèi)用成本的問(wèn)題。一旦物流服務(wù)時(shí)效跟不上，消費(fèi)者滿意度很有可能就會(huì)下降，有時(shí)候消費(fèi)者因?yàn)閺?fù)雜的退貨流程和返貨費(fèi)用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家具電商的發(fā)展。只有升級(jí)到免費(fèi)送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級(jí)上得到明顯的提升。

　　獨(dú)創(chuàng)眾包模式，互聯(lián)網(wǎng)垂直家具服務(wù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生

　　從2013年開始，隨著各個(gè)行業(yè)的垂直服務(wù)領(lǐng)域借助互聯(lián)網(wǎng)提出了解決方案，家具服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司也像雨后春筍般逐漸增長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)家具服務(wù)行業(yè)三年的發(fā)展看來(lái)，根據(jù)市場(chǎng)中多樣的需求，不同服務(wù)模式相繼并存。對(duì)于中小型電商來(lái)說(shuō)，能夠降低成本的情況下，解決服務(wù)時(shí)效和服務(wù)保障即可滿足。而對(duì)大中型電商來(lái)講，成本并非最關(guān)鍵的要求，大量并發(fā)訂單的服務(wù)效率是否達(dá)標(biāo)，則尤為關(guān)鍵。

　　近三年來(lái)，家具服務(wù)平臺(tái)絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統(tǒng)的中介模式搬到了線上，通過(guò)網(wǎng)站或者APP的方式實(shí)現(xiàn)，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對(duì)接。到目前為止，還未出現(xiàn)一家直營(yíng)的家具服務(wù)平臺(tái)，均已入駐方式整合家具師傅的資源，且難以覆蓋區(qū)域全。毫無(wú)疑問(wèn)的是，總包模式不是最節(jié)約成本的方式，無(wú)論從溝通成本還是服務(wù)成本。它最大的優(yōu)勢(shì)是電商的無(wú)需對(duì)接師傅，可謂電商公司的外包客服團(tuán)隊(duì)。

　　傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號(hào)，但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時(shí)代，只不過(guò)是將傳統(tǒng)的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務(wù)效率上是無(wú)法滿足大中型電商的服務(wù)需求的，只有真正的系統(tǒng)推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務(wù)效率上達(dá)到質(zhì)的飛躍，這就是獨(dú)具創(chuàng)新的眾包模式。眾包模式的最大優(yōu)勢(shì)是開放，電商和師傅直接通過(guò)平臺(tái)對(duì)接交易，達(dá)到了信息對(duì)稱和直達(dá)的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

　　未來(lái)家具市場(chǎng)潛力無(wú)限，不管是物流還是家具服務(wù)都肩負(fù)著重要使命。從商品的個(gè)性需求到性價(jià)比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，而敢于創(chuàng)新才會(huì)帶來(lái)行業(yè)的機(jī)會(huì)和發(fā)展。