三分產(chǎn)品七分服務，服務是產(chǎn)品銷售的推動力

　　對于消費者來說，網(wǎng)購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務更關鍵。俗話說，家具建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購家具產(chǎn)品最迫切的需求。對于消費者來說，如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務，網(wǎng)購大件家具商品所需的心理門檻太高。

　　在對數(shù)消費者看來，網(wǎng)購的家具商品如果不能”送裝返”，還要自己去物流點提貨并搬樓，還不如去實體店購買。因此，如果消費者從線上商城購買家具商品付款后，電商賣家能提供所有的服務，配送到家、搬運上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。

　　家具電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個家具服務從業(yè)人員都需要清楚認知到的關鍵點。服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家具線上銷售市場的推動力。

　　物流限制家具電商發(fā)展，店鋪銷量難有起色

　　早期的家具電商們，都有過給客戶發(fā)貨，需要自己送到物流點，還被嫌棄的痛苦經(jīng)歷。相比工廠到傳統(tǒng)門店的量來說，那會兒電商的銷量只不過是零星點點，大多數(shù)的物流基本不重視電商的貨。而且物流發(fā)貨周期一般比較長，少則一個禮拜，多則半個月，再在路上花個幾天時間，客戶需要等待的時間太長，消費體驗很不好。原因是物流會等貨車裝滿了才會發(fā)車，尤其是偏遠一點的地區(qū)，樂意發(fā)貨就該燒高香了，而且出現(xiàn)貨物損壞不賠的霸王條款，在現(xiàn)在的部分物流企業(yè)中依然存在。

　　過去，覆蓋區(qū)域全面的物流幾乎沒有，除了德邦和安能等大物流企業(yè)外，其他基本上都是覆蓋部分地區(qū)的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對便宜的物流發(fā)貨時需要耗費更多的時間成本去解決費用成本的問題。一旦物流服務時效跟不上，消費者滿意度很有可能就會下降，有時候消費者因為復雜的退貨流程和返貨費用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家具電商的發(fā)展。只有升級到免費送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級上得到明顯的提升。

　　獨創(chuàng)眾包模式，互聯(lián)網(wǎng)垂直家具服務平臺應運而生

　　從2013年開始，隨著各個行業(yè)的垂直服務領域借助互聯(lián)網(wǎng)提出了解決方案，家具服務行業(yè)的創(chuàng)業(yè)公司也像雨后春筍般逐漸增長。經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)家具服務行業(yè)三年的發(fā)展看來，根據(jù)市場中多樣的需求，不同服務模式相繼并存。對于中小型電商來說，能夠降低成本的情況下，解決服務時效和服務保障即可滿足。而對大中型電商來講，成本并非最關鍵的要求，大量并發(fā)訂單的服務效率是否達標，則尤為關鍵。

　　近三年來，家具服務平臺絕大部分的模式均為總包模式，即把傳統(tǒng)的中介模式搬到了線上，通過網(wǎng)站或者APP的方式實現(xiàn)，中介公司的派單客服與接單師傅的在線對接。到目前為止，還未出現(xiàn)一家直營的家具服務平臺，均已入駐方式整合家具師傅的資源，且難以覆蓋區(qū)域全。毫無疑問的是，總包模式不是最節(jié)約成本的方式，無論從溝通成本還是服務成本。它最大的優(yōu)勢是電商的無需對接師傅，可謂電商公司的外包客服團隊。

　　傳統(tǒng)的總包模式，雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務”的旗號，但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時代，只不過是將傳統(tǒng)的線下派單，平移到線上派單而已，因此這種模式在服務效率上是無法滿足大中型電商的服務需求的，只有真正的系統(tǒng)推單，完全脫離“人工”因素介入的模式，才能在服務效率上達到質(zhì)的飛躍，這就是獨具創(chuàng)新的眾包模式。眾包模式的最大優(yōu)勢是開放，電商和師傅直接通過平臺對接交易，達到了信息對稱和直達的最大化，減少了交易雙方的溝通成本和利益最大化。

　　未來家具市場潛力無限，不管是物流還是家具服務都肩負著重要使命。從商品的個性需求到性價比，到物流的快且好，再到重要的“最后一公里”，三者相輔相成。任何部分出現(xiàn)問題，都會影響到整個行業(yè)的發(fā)展，而敢于創(chuàng)新才會帶來行業(yè)的機會和發(fā)展。