解決：售后說法不合理，協(xié)調(diào)后電商換貨

　　在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)認(rèn)為，本案中，由于雙方就衛(wèi)浴開裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，目前第三方鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)衛(wèi)浴開裂是否屬人為損壞問題無法進(jìn)行鑒定。但消費(fèi)者將售后維修人員檢測(cè)的衛(wèi)浴開裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺(tái)的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺(tái)通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時(shí)，卻以肉眼觀察判斷衛(wèi)浴開裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。

　　在接到投訴后，當(dāng)?shù)乇Ｗo(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)工作人員立即將該案錄入新開通的全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺(tái)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費(fèi)者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時(shí)為消費(fèi)者免費(fèi)更換了一扇同型號(hào)同規(guī)格的新衛(wèi)浴。

　　觀點(diǎn)：網(wǎng)購業(yè)務(wù)糾紛涉及互聯(lián)網(wǎng)交易信用問題

　　當(dāng)前網(wǎng)購興盛，包括衛(wèi)浴在內(nèi)的家居產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。業(yè)內(nèi)表示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買普通家居產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實(shí)體賣場(chǎng)當(dāng)中購買的一樣，例如“三包”等。而家居產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺(tái)和家居廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。“當(dāng)前國(guó)家主管部門正在加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作。”一位律師表示，對(duì)于消費(fèi)者來說，在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺(tái)和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費(fèi)糾紛，應(yīng)當(dāng)通過工商主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織積極尋求幫助。

　　反思：網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、消費(fèi)無憂須多方共同推動(dòng)

　　作為互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，在對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)等方面發(fā)揮積極作用的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。中消協(xié)確定2017年消費(fèi)維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無憂”，被認(rèn)為是對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中損害消費(fèi)者利益的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)行為的抵制，也是對(duì)建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的呼喚。

　　當(dāng)前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，大家對(duì)家居消費(fèi)過程中的糾紛也是屢見不鮮。此時(shí)，要從源頭上避免“扯皮”事件發(fā)生，則需要消費(fèi)者、商戶和監(jiān)管部門共同努力。作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的重要參與者，消費(fèi)者在網(wǎng)購家居過程中要提高自我保護(hù)意識(shí);商家要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，積極營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)充滿誠(chéng)信，讓消費(fèi)者消費(fèi)無憂。