服務(wù)一直是困擾熱水器企業(yè)發(fā)展的阻礙因素，行業(yè)內(nèi)也存在一些小病大修、漫天要價(jià)等諸多問(wèn)題。熱水器企業(yè)需要正確的認(rèn)識(shí)到，熱水器售前、售后的服務(wù)會(huì)影響到產(chǎn)品的口碑，只有把消費(fèi)者當(dāng)做上帝，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)企業(yè)的產(chǎn)品才能得以推廣，企業(yè)的發(fā)展之路才會(huì)更加順暢。

　　熱水器售后服務(wù)亂象：“維修全憑良心”

　　售后服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營(yíng)銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量好，熱水器產(chǎn)品的形象和市場(chǎng)信譽(yù)都可以得到提高。

　　對(duì)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信任;對(duì)產(chǎn)品提供者而言，良好的售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和對(duì)企業(yè)的信任，從而爭(zhēng)取到更多的客戶，增加更多的產(chǎn)品銷售量。

　　傳統(tǒng)觀念影響 熱水器售后服務(wù)不被重視

　　傳統(tǒng)觀念中，服務(wù)僅僅是熱水器產(chǎn)品的附加值而已，之所以未得到重視和提升的原因，可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

　　一、沒(méi)有正確定位“服務(wù)”

　　傳統(tǒng)行業(yè)中的熱水器行業(yè)不同于單純提供服務(wù)的服務(wù)行業(yè)，熱水器產(chǎn)品混淆了企業(yè)決策者和營(yíng)銷者的視線，使服務(wù)淪為產(chǎn)品銷售的噱頭。以銷售產(chǎn)品為目而提供的服務(wù)，決定了此服務(wù)更多是從產(chǎn)品銷售的角度去思考并提供的，間接也就限定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行效果。真正的服務(wù)，是以顧客需求為中心，不僅著眼于售后維修、投訴解答等關(guān)于產(chǎn)品的需求，而且要關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求，像賣場(chǎng)中的一杯水，方便顧客記錄產(chǎn)品信息的紙筆等等。

　　二、服務(wù)愈發(fā)形式化和趨同化

　　我國(guó)熱水器行業(yè)服務(wù)意識(shí)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從萌芽到普及的過(guò)程。在服務(wù)上，各個(gè)廠商使用的基本都是跟隨策略——跟隨行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)模式，甚者全盤抄襲模仿。熱水器企業(yè)間服務(wù)的抄襲與效仿，將服務(wù)推向了形式化，模仿者無(wú)意追究行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推行的這一項(xiàng)服務(wù)究竟能為顧客帶來(lái)多少便利，只求“你有我也有，大家全都有”，這使得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法將原本詳盡的服務(wù)策略的深化落實(shí)，細(xì)節(jié)做不到完美，而急忙轉(zhuǎn)身去開創(chuàng)下一個(gè)能一時(shí)充當(dāng)壁壘的服務(wù)形式。服務(wù)產(chǎn)生于顧客的需求，而如此你追我趕，使得所有的服務(wù)都流于形式，導(dǎo)致最后所有的企業(yè)都花費(fèi)了力氣和成本，但卻沒(méi)有真正的獲益者。

　　三、服務(wù)人員素質(zhì)較低

　　無(wú)論是哪一個(gè)行業(yè)的服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)的工作人員始終是服務(wù)營(yíng)銷中的重中之重。服務(wù)人員的素質(zhì)，直接決定了所提供服務(wù)的品質(zhì)、成本、效果和提升空間。現(xiàn)在迫于競(jìng)爭(zhēng)而提出的“服務(wù)加磅承諾”，增加了熱水器廠商在服務(wù)運(yùn)作方面的成本和負(fù)荷，使得利潤(rùn)空間日益攤薄，因此，由服務(wù)商承擔(dān)的外包服務(wù)模式會(huì)成為更多企業(yè)的選擇。而服務(wù)商為了追求高利潤(rùn)低成本運(yùn)營(yíng)會(huì)更傾向于招募素質(zhì)不高、薪酬要求較低的人員，并且盡可能不培訓(xùn)或減少培訓(xùn)課時(shí)。在這樣的情形下，服務(wù)輸出的品質(zhì)以及服務(wù)的連續(xù)性、可追溯性很難得到保證。糟糕的服務(wù)給客戶帶去的不愉快體驗(yàn)，將增加客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨和對(duì)品牌的不滿意，久而久之，企業(yè)實(shí)體熱水器產(chǎn)品銷量和品牌聲譽(yù)將受到嚴(yán)重影響。

　　服務(wù)的缺失會(huì)對(duì)熱水器企業(yè)的發(fā)展造成很大的影響，熱水器企業(yè)要學(xué)會(huì)對(duì)客戶的滿意度負(fù)責(zé)，服務(wù)滿意度量化與維修人員的績(jī)效掛鉤，這就有效杜絕了服務(wù)不好的現(xiàn)象發(fā)生。除此之外，熱水器企業(yè)還要加強(qiáng)包括對(duì)服務(wù)備件、服務(wù)人員的培訓(xùn)等，真正實(shí)現(xiàn)快捷方便、合理放心的完善、高效服務(wù)體系，有效應(yīng)對(duì)現(xiàn)今激劇變化的熱水器產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)需求。