一、公關(guān)危機后 公眾關(guān)心什么

　　危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，熱水器企業(yè)應(yīng)該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，熱水器企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意熱水器企業(yè)是否在意自已的感受，因此熱水器企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對熱水器企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即熱水器企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此熱水器企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

　　二、如何處理危機

　　1、企業(yè)需要真誠

　　熱水器企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

　　(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)熱水器企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的熱水器企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

　　(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

　　(3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

　　2、要及時處理

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

　　3、system系統(tǒng)運行

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

　　(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以熱水器企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕熱水器企業(yè)員工的心理壓力。

　　(2)、統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在熱水器企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

　　(3)、組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由熱水器企業(yè)的公關(guān)部成員和熱水器企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對熱水器企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

　　(4)、果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

　　(5)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行熱水器企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

　　(6)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

　　一味的稱贊自己是沒有用的，沒有權(quán)威的認可只會讓人覺得在作秀。在危機發(fā)生后，不要一味的喊冤，應(yīng)該認真的審視自身，請到重量級的第三方來為你辯解，讓消費者能夠解除對企業(yè)的警戒，從而重新的獲取信任。