在2022年中國(guó)社交零售用戶痛點(diǎn)調(diào)查顯示40.4%的用戶反饋售后服務(wù)不夠完善，34.1%的用戶反饋缺乏信任感，18.7%的用戶反饋發(fā)貨慢等，這三個(gè)內(nèi)容都和售后服務(wù)不夠完善有關(guān)。智能家居零售也是如此，越來(lái)越多的消費(fèi)者為服務(wù)買單。市場(chǎng)用戶需求的改變，使得企業(yè)不得不將售后服務(wù)放至戰(zhàn)略高地。

　　上半年的線上大促618即將開(kāi)始，智能家居的企業(yè)該如何贏得用戶的心，以確保大促圓滿進(jìn)行呢?做好售后就是其中重要的一環(huán)，因此，本期小編將和大家分享售后服務(wù)的重要性、目前售后存在的問(wèn)題及完善內(nèi)部售后服務(wù)流程，責(zé)權(quán)到人這三個(gè)方面的內(nèi)容。

　　1、售后服務(wù)的重要性

　　吉尼斯世界紀(jì)錄大全認(rèn)可的世界上最成功的推銷員喬·吉拉德，從1963年至1978年總共推銷出13001輛雪佛蘭汽車。他連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座，平均每天銷售6輛車，銷售紀(jì)錄無(wú)人能破。他是如何做到的呢?其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)他一直認(rèn)為如果只是單次的交易，那么這就是一次不成功的銷售。因此，他65%的交易都來(lái)自老用戶的再度購(gòu)買。

　　都說(shuō)用戶的口碑效應(yīng)在于：1個(gè)滿意的用戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交1個(gè)不滿意的用戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意向。何況開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶所需要投入的成本是維護(hù)老用戶的3-5倍。如果兩個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量相同的情況下，怎么將產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)于其他產(chǎn)品，讓企業(yè)產(chǎn)生更大的收益呢?只能在售后服務(wù)上下功夫，以此助推企業(yè)收益，也因此避免了打價(jià)格戰(zhàn)的命運(yùn)。

　　可見(jiàn)，售后服務(wù)在用戶心目中的分量至關(guān)重要。好的售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的保障，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中擺脫產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)等風(fēng)險(xiǎn)，立于不敗之地;好的售后服務(wù)有廣告、維護(hù)效應(yīng)，讓企業(yè)在前進(jìn)的道路上貼上“靠譜”的品牌名片，通過(guò)口碑宣傳逐步收益。

　　2、目前售后存在的問(wèn)題

　　為了大家能夠更好地備戰(zhàn)上半年的618，小編也是煞費(fèi)苦心，在去年雙11期間特地截圖、保存了天貓和京東智能家居產(chǎn)品的相關(guān)信息，以供大家參考。

　　△下圖為京東搜索“智能家居”銷量排名前十產(chǎn)品的用戶反饋匯總表

　　△下圖為天貓搜索“智能家居”銷量排名前十產(chǎn)品的用戶反饋匯總表

　　由上圖可以看出用戶反饋的售后服務(wù)問(wèn)題主要為：

　　熟練的安裝工稀缺，安裝不夠及時(shí)，預(yù)約時(shí)間不匹配，有的品牌采用第三方安裝合作單位;

　　服務(wù)反饋機(jī)制與流程要加強(qiáng)，尤其是安裝流程;

　　客服不懂產(chǎn)品，回應(yīng)慢，退款時(shí)間長(zhǎng);

　　產(chǎn)品降價(jià)太快，無(wú)保價(jià)或者保價(jià)時(shí)間短，無(wú)贈(zèng)品;

　　發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)配件等。

　　3、完善內(nèi)部售后服務(wù)流程，責(zé)權(quán)到人

　　△小編在《智能家居零售五|線上零售服務(wù)助推企業(yè)增收》當(dāng)中針對(duì)智能家居線上零售存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施也有做過(guò)相應(yīng)的分析(大家可以在智能家居零售專題里自行前往查看更多內(nèi)容哦，零狐是你可信賴的智能家居行業(yè)智庫(kù))。

　　90后作為智能家居消費(fèi)群體的主力軍，從懂事起就和互聯(lián)網(wǎng)一同成長(zhǎng)，所以他們的需求更加多樣化、個(gè)性化，且零售面對(duì)的用戶背景、性格、教育程度等各不相同，做好零售的售后服務(wù)更具有挑戰(zhàn)性，也考驗(yàn)著企業(yè)的服務(wù)水平。事在人為，抓住售后服務(wù)的核心要點(diǎn)，梳理好內(nèi)部溝通的流程，定能給用戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　首先，加強(qiáng)客服培訓(xùn)，幫助掌握用戶反饋處理流程與技巧。

　　一般企業(yè)接收售后反饋的渠道有線上官網(wǎng)、社交媒體、各TO B ，TO C等平臺(tái)客服號(hào)，400售后服務(wù)熱線等，第一時(shí)間接觸這些反饋的人員一定要加強(qiáng)培訓(xùn)。

　　客服要求：

　　客服人員自身是否是產(chǎn)品的使用者、受益者?公司有無(wú)創(chuàng)造這樣的條件?

　　客服人員自身的性格是不是活潑開(kāi)朗的、和平的?無(wú)論顧客的語(yǔ)言多么激烈，他都能淡定地處理，條理清晰，主次分明，語(yǔ)言到位，微笑到位。

　　技能提升：

　　比如用戶是什么性格的，說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)速是怎樣的，針對(duì)這類人員你應(yīng)該怎么做?

　　針對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類，常規(guī)問(wèn)題整理成百問(wèn)百答，人人能夠倒背如流，并能快速?gòu)?fù)制粘貼至用戶詢問(wèn)的對(duì)話框。

　　職責(zé)權(quán)限：

　　客服人員的好評(píng)率考核標(biāo)準(zhǔn)是什么?用戶信息的處理速度，反饋及時(shí)性等，并在一段周期內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的測(cè)試考核，形式不限，比如情景模擬，突發(fā)事件等。

　　客服人員的權(quán)限到底有多大?需要給一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在一定標(biāo)準(zhǔn)上放權(quán)，讓客服可以在第一時(shí)間處理用戶的投訴問(wèn)題，以化干戈為玉帛，比如網(wǎng)頁(yè)顯示有贈(zèng)品，收到貨沒(méi)贈(zèng)品，客服是否有權(quán)限直接補(bǔ)發(fā)?比如同樣的產(chǎn)品問(wèn)題出現(xiàn)了三次了，客服是否有權(quán)將鏈接直接下架?再比如某個(gè)用戶的問(wèn)題涉及公司高管決策層面的，客服是否可以越級(jí)直接向總經(jīng)理匯報(bào)?

　　其次，確保信息多途徑暢通反饋，及時(shí)解決相應(yīng)問(wèn)題。

　　信息反饋：

　　用戶反饋售后問(wèn)題的渠道是否簡(jiǎn)單、便捷?是否在線上各平臺(tái)客服接收售后問(wèn)題，400售后服務(wù)熱線等每一個(gè)不同入口都可以處理各個(gè)平臺(tái)的信息?抱著“寧愿自己麻煩千遍，不愿用戶半點(diǎn)不便”的態(tài)度，只要是公司的產(chǎn)品，不管是否從該渠道購(gòu)買的，都能得到妥善解決�？绮块T的問(wèn)題也能快速對(duì)接到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，以免造成用戶長(zhǎng)時(shí)間等待，影響用戶購(gòu)物體驗(yàn)。

　　這就需要公司內(nèi)部的流程與信息能夠及時(shí)互通有無(wú)，有統(tǒng)一的信息傳遞、記錄系統(tǒng)，且各個(gè)部門之間分工明確，職責(zé)考核明確，不推諉，不拖沓。

　　售后前置：

　　如能做到售后服務(wù)前置，在確認(rèn)產(chǎn)品即將到達(dá)用戶家里時(shí)提前回訪、告知產(chǎn)品相應(yīng)的注意事項(xiàng)，并添加用戶的個(gè)人微信或留下售后服務(wù)熱線，方便用戶及時(shí)與企業(yè)進(jìn)行溝通，也可以利用私域做好用戶維護(hù);當(dāng)確認(rèn)產(chǎn)品到達(dá)用戶家后的1-3個(gè)工作日后，用戶還無(wú)任何反饋時(shí)，亦主動(dòng)詢問(wèn)是否有無(wú)售后相關(guān)問(wèn)題需要協(xié)助解決，并引導(dǎo)用戶給予好評(píng)，一般情況下都會(huì)真實(shí)反饋，甚至超出期望值。這時(shí)候《影響力》的互惠原理就能得到很好地體現(xiàn)，當(dāng)用戶受到企業(yè)的幫助和關(guān)懷后，肯定會(huì)想辦法回報(bào)幫助自己的人。

　　安裝流程：

　　企業(yè)自有渠道安裝的：客服人員通過(guò)相關(guān)管理系統(tǒng)創(chuàng)建工單，將全套服務(wù)流程(目前進(jìn)度，預(yù)約安裝時(shí)間，用戶安裝反饋、相應(yīng)問(wèn)題分配、結(jié)果呈現(xiàn)等)無(wú)縫連接，響應(yīng)速度及解決效率得到提高，用戶的滿意度也跟著提升。

　　第三方渠道安裝的：實(shí)時(shí)進(jìn)度監(jiān)控很重要，不能當(dāng)甩手掌柜。一定要有相關(guān)的售后管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行培訓(xùn)、管理、派工，以便企業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和終端用戶能夠?qū)崟r(shí)了解進(jìn)度，做好相應(yīng)的管控，確保用戶滿意。

　　再次，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息匯總，各部門根據(jù)反饋快速做出響應(yīng)。

　　在公司周度、月度會(huì)議前，相關(guān)部門是否根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的信息做相應(yīng)的分析與匯總，提前發(fā)送至相關(guān)部門〈倉(cāng)庫(kù)、技術(shù)研發(fā)中心、品控等〉知悉，并要求各個(gè)部門在會(huì)議上對(duì)物流問(wèn)題、售后商品質(zhì)量問(wèn)題以及各類投訴給出具體的解決方案，會(huì)議討論通過(guò)后，馬上落地執(zhí)行。對(duì)于一些緊急的信息則在處理后做相應(yīng)通報(bào)。

　　△《智能家居零售|以人為中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)》一文當(dāng)中有建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容哦(大家可以在智能家居零售專題里自行前往查看更多內(nèi)容哦，零狐是你可信賴的智能家居行業(yè)智庫(kù))。

　　最后，客服體系及市場(chǎng)推廣體系做好線上評(píng)價(jià)維護(hù)，幫助用戶下決心采購(gòu)。

　　大節(jié)將至，活動(dòng)優(yōu)惠空前，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)選擇這個(gè)時(shí)間段買一些需要但不緊急的物品。他們會(huì)查閱這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格、性能、評(píng)價(jià)等，如果點(diǎn)開(kāi)評(píng)價(jià)幾乎沒(méi)有好評(píng)，用戶是不會(huì)買單的。反之，打開(kāi)之后都是各種使用產(chǎn)品后的利益點(diǎn)，就可以加強(qiáng)用戶的購(gòu)買欲，消除疑慮，快速下單。

　　“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑”，用戶好評(píng)也是一門學(xué)問(wèn)，產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)頁(yè)面都有介紹，這個(gè)時(shí)候只要圖文并茂地說(shuō)明使用產(chǎn)品得到的好處，以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等的肯定即可。

　　智能家居零售本就屬于行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的范疇，加上后疫情時(shí)代的影響，勢(shì)必更會(huì)將改革的方向瞄準(zhǔn)在服務(wù)的全面升級(jí)和深耕細(xì)作之上。618大戰(zhàn)即將開(kāi)始，售后服務(wù)再提速，必將成為企業(yè)提升的盈利點(diǎn)。預(yù)祝618大賣!