△ 思想態(tài)度門

　　木地板售后服務(wù)體系是企業(yè)的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標桿工程，此環(huán)節(jié)是客戶最大的接觸點，也是客戶體現(xiàn)滿意點最強的環(huán)節(jié)，雖然小，但給客戶帶來的感受最深，值得每個木地板品牌去深耕。

　　目前木地板企業(yè)售出產(chǎn)品之后，普遍存在疏忽售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，因為很多企業(yè)目光短淺，只注重短期客戶購買行為產(chǎn)生的利潤，而不注重加強售后服務(wù)來打造品牌美譽度。只有企業(yè)充分從思想和態(tài)度上重視客戶，真正給客戶帶來人性化的關(guān)懷服務(wù)，品牌才有長足的生命力。

　　△ 標準門

　　售后服務(wù)最難的是形成標準，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點的普及，標準的形成尤為重要。企業(yè)可以通過借助現(xiàn)代(現(xiàn)代)信息化手段使服務(wù)的信息更準確，服務(wù)的對接更舒暢，服務(wù)的實現(xiàn)更可控，比如借助ERP 系統(tǒng)對客戶的訂單管理，對客戶的信息系統(tǒng)有全面的管控。另外，企業(yè)可以建立終端代理服務(wù)展廳，后端設(shè)立售服抽查小組，公司中高層設(shè)有專門的契合管理的梯隊，使整套體系可實現(xiàn)可稽查可監(jiān)控，這是保證售后服務(wù)是否能貫徹始終的關(guān)鍵。

　　最后，企業(yè)應(yīng)該基于自身能力和資源的配給，研發(fā)一套適合本品牌的標準服務(wù)模板，不斷強化培訓(xùn)，灌輸復(fù)制，在全國統(tǒng)一。售服是不斷在改變和創(chuàng)新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴大，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新標準的服務(wù)成果和服務(wù)模板。

　　△ 效率機制門

　　不少消費者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務(wù)電話形同虛設(shè)，或長時間無人接聽，或服務(wù)人員耐心缺失。因此，木地板企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后服務(wù)機制至關(guān)重要。

　　木地板售后飽受“三重門”之痛后，需要的是充分全面的反思和調(diào)整，首先，需要從解決“思想態(tài)度門”入手，給予售后服務(wù)充分的重視，進而步步推倒壓制木地板售后服務(wù)罪惡的第二、第三道“門”，使售后服務(wù)真正成為木地板品牌競爭實力的標桿。

　　《2016中國木地板行業(yè)服務(wù)建議白皮書》發(fā)布旨在直面行業(yè)問題，結(jié)合消費者投訴率較高的問題進行詳細歸納，提出明確的行業(yè)服務(wù)建議和標準，使木地板品牌真正獲得市場的信賴，從而實現(xiàn)品牌的基業(yè)長青。