衣柜行業(yè)市場服務(wù) 三大問題凸顯

　　一、消維修直接拖過保修期

　　在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問題，本來應(yīng)該由商家免費上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時限當幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費者：“對不起，您這過了保修期，不歸我管了。”

　　對于消費者來說，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問題之后，第一個念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費者不僅無法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報修的證據(jù)。不過，對于這種企業(yè)來說，這么對待消費者，遲早會被市場淘汰。

　　二、 企業(yè)流程亂，消費者遭殃

　　近些年，隨著衣柜企業(yè)的迅速發(fā)展壯大，由于供貨量的激增，內(nèi)部流程管理方面的問題也頻頻暴露，由此引來了消費者不滿。

　　例如根據(jù)某一客戶投訴案例了解到。行業(yè)某一知名大品牌定制衣柜因為其中一塊木板給客戶三番五次送錯而導(dǎo)致客戶入住時間大大拖延。據(jù)了解這塊木板是書柜產(chǎn)品里的一塊兩米多長的側(cè)板。第一次送貨時因設(shè)計師沒有下單導(dǎo)致工廠沒有生產(chǎn)而作罷;第二次約定安裝時間到了，發(fā)現(xiàn)工人帶來工具，卻沒有帶那塊側(cè)板;工人放下工具就回倉庫取貨。工人稱側(cè)板被送到另一個用戶家里了;等到傍晚工人終于取來了貨，卻發(fā)現(xiàn)因為設(shè)計師下單尺寸錯誤導(dǎo)致生產(chǎn)失誤，工人拿來的是個40多厘米的小板。客戶不得不再等一周，等待重新下單生產(chǎn)和送貨安裝。

　　這種流程方面的問題一旦出現(xiàn)就是對消費者百分百的傷害，對于行業(yè)大品牌，代表行業(yè)形象，甚至?xí)�對行業(yè)造成傷害。

　　三、 投訴內(nèi)容要我重復(fù)千百遍

　　當投訴后，消費者最希望聽到的是解決問題的電話，如果換100個客服人員，卻總是讓你重復(fù)到底發(fā)生了什么，你會是什么樣的狀態(tài)?

　　面對這樣的企業(yè)，我們想說：能上點心嗎!且不說內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長時間無貨的問題，換個客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費者復(fù)述一遍情況表達一下訴求的，換誰也受不了啊。企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對同一個消費者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態(tài)。

　　行業(yè)服務(wù)體系急需全面升級

　　面對衣柜品售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在衣柜競爭本就激烈，凈利潤并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的衣柜、家電產(chǎn)品。”

　　衣柜行業(yè)的準入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來就差，所以售后問題自然少不了。而且衣柜類產(chǎn)品作為大件耐用消費品，并不像服裝等快速消費品那樣，可以迅速暴露問題，往往需要較長時間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但衣柜品的保修期都較為短暫，就像大多數(shù)衣柜通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費了。但是目前，衣柜品的售后服務(wù)根本不具備時間上的持續(xù)性，所以帶來很多問題。

　　另外，衣柜品售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗收、環(huán)境搭配，各個環(huán)節(jié)都對售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在衣柜企業(yè)品牌的售后服務(wù)體系都比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費者倍感無奈。

　　總的來說，衣柜行業(yè)一些小廠商對產(chǎn)品售后服務(wù)的認識不夠，沒有對員工進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。衣柜企業(yè)售后服務(wù)滯后的現(xiàn)況，已經(jīng)成為制約品牌發(fā)展的重大難關(guān)。衣柜行業(yè)目前急需解決的問題就是對現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進行全面升級。