衣柜行業(yè)市場(chǎng)服務(wù) 三大問題凸顯

　　一、消維修直接拖過保修期

　　在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問題，本來應(yīng)該由商家免費(fèi)上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時(shí)限當(dāng)幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費(fèi)者：“對(duì)不起，您這過了保修期，不歸我管了。”

　　對(duì)于消費(fèi)者來說，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費(fèi)者不僅無法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報(bào)修的證據(jù)。不過，對(duì)于這種企業(yè)來說，這么對(duì)待消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

　　二、 企業(yè)流程亂，消費(fèi)者遭殃

　　近些年，隨著衣柜企業(yè)的迅速發(fā)展壯大，由于供貨量的激增，內(nèi)部流程管理方面的問題也頻頻暴露，由此引來了消費(fèi)者不滿。

　　例如根據(jù)某一客戶投訴案例了解到。行業(yè)某一知名大品牌定制衣柜因?yàn)槠渲幸粔K木板給客戶三番五次送錯(cuò)而導(dǎo)致客戶入住時(shí)間大大拖延。據(jù)了解這塊木板是書柜產(chǎn)品里的一塊兩米多長(zhǎng)的側(cè)板。第一次送貨時(shí)因設(shè)計(jì)師沒有下單導(dǎo)致工廠沒有生產(chǎn)而作罷;第二次約定安裝時(shí)間到了，發(fā)現(xiàn)工人帶來工具，卻沒有帶那塊側(cè)板;工人放下工具就回倉(cāng)庫(kù)取貨。工人稱側(cè)板被送到另一個(gè)用戶家里了;等到傍晚工人終于取來了貨，卻發(fā)現(xiàn)因?yàn)樵O(shè)計(jì)師下單尺寸錯(cuò)誤導(dǎo)致生產(chǎn)失誤，工人拿來的是個(gè)40多厘米的小板�？蛻舨坏貌辉俚纫恢�，等待重新下單生產(chǎn)和送貨安裝。

　　這種流程方面的問題一旦出現(xiàn)就是對(duì)消費(fèi)者百分百的傷害，對(duì)于行業(yè)大品牌，代表行業(yè)形象，甚至?xí)��?duì)行業(yè)造成傷害。

　　三、 投訴內(nèi)容要我重復(fù)千百遍

　　當(dāng)投訴后，消費(fèi)者最希望聽到的是解決問題的電話，如果換100個(gè)客服人員，卻總是讓你重復(fù)到底發(fā)生了什么，你會(huì)是什么樣的狀態(tài)?

　　面對(duì)這樣的企業(yè)，我們想說：能上點(diǎn)心嗎!且不說內(nèi)部處理折扣商品的混亂和長(zhǎng)時(shí)間無貨的問題，換個(gè)客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費(fèi)者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰(shuí)也受不了啊。企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費(fèi)者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態(tài)。

　　行業(yè)服務(wù)體系急需全面升級(jí)

　　面對(duì)衣柜品售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在衣柜競(jìng)爭(zhēng)本就激烈，凈利潤(rùn)并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的衣柜、家電產(chǎn)品。”

　　衣柜行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場(chǎng)上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來就差，所以售后問題自然少不了。而且衣柜類產(chǎn)品作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問題，往往需要較長(zhǎng)時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但衣柜品的保修期都較為短暫，就像大多數(shù)衣柜通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，衣柜品的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來很多問題。

　　另外，衣柜品售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收、環(huán)境搭配，各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在衣柜企業(yè)品牌的售后服務(wù)體系都比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無奈。

　　總的來說，衣柜行業(yè)一些小廠商對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。衣柜企業(yè)售后服務(wù)滯后的現(xiàn)況，已經(jīng)成為制約品牌發(fā)展的重大難關(guān)。衣柜行業(yè)目前急需解決的問題就是對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級(jí)。