嚴(yán)重質(zhì)量問題判別有界定

　　筆者了解到，雖然目前不少品牌衣柜廠家對于質(zhì)量問題尤其重視，即便不是嚴(yán)重質(zhì)量問題，只要消費(fèi)者有要求，也會予以更換。不過，也有商家依然強(qiáng)調(diào)，只有嚴(yán)重質(zhì)量問題才會予以退貨。

　　對于什么是家具嚴(yán)重質(zhì)量問題，1998年出臺并執(zhí)行至今的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“家具三包規(guī)定”)中有詳細(xì)規(guī)定。查閱得知，該規(guī)定對于四類家具的嚴(yán)重質(zhì)量問題的界定是：木家具(斷榫斷料、部位變形、結(jié)構(gòu)松動、木料生蟲);金屬家具(焊接點(diǎn)斷裂);彈簧軟床墊(彈簧刺出、嚴(yán)重塌陷、斷簧);沙發(fā)(結(jié)構(gòu)松動、構(gòu)件斷裂、座簧塌陷、木料生蟲)。

　　不過，該規(guī)定自出臺使用至今已有10多年，對于有嚴(yán)重質(zhì)量問題判定的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”4個門類。皮質(zhì)、人造板、玻璃、塑料、石材、紙質(zhì)等材質(zhì)的家具并沒有包含在內(nèi)。

　　退換貨有時間限制

　　不過即便是“三包”規(guī)定中的嚴(yán)重質(zhì)量問題，對于退換貨的時限，也有要求。按照規(guī)定：“產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨、或修理。退貨時，應(yīng)當(dāng)按原購買價格一次退清貨款”。在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的3個月內(nèi)，消費(fèi)者皆可按照購買價格退貨。

　　可如果是超過3個月才發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題的該怎么辦?按照衣柜“三包”規(guī)定：“產(chǎn)品自交貨之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。”也就是消費(fèi)者要求商家免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品。

　　不過部分企業(yè)相繼推出了延長衣柜三包期的規(guī)定，將原來“三包”期限進(jìn)行了延長。對于非定制類的衣柜產(chǎn)品，雖然免費(fèi)退貨的時間是“90日內(nèi)”、免費(fèi)換貨的時限也依然是“180日內(nèi)”，但免費(fèi)維修的時間大大延長，“從購買之日起的三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，都由賣場負(fù)責(zé)免費(fèi)維修”。

　　環(huán)保問題尚未被納入退換范圍

　　在新環(huán)保法的施行下，衣柜質(zhì)量問題中，關(guān)于環(huán)保方面的糾紛也逐漸上升，但衣柜三包規(guī)定中，可以退換貨的嚴(yán)重質(zhì)量問題并沒有涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”或者“環(huán)保不達(dá)標(biāo)”的情況。難道環(huán)保超標(biāo)的衣柜不能退換貨嗎?

　　據(jù)悉，對于環(huán)保糾紛，通常情況下，需要消費(fèi)者與經(jīng)營者約定送檢測機(jī)構(gòu)檢測，檢測結(jié)果證明衣柜存在質(zhì)量問題的，根據(jù)《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》的第十一條“檢測結(jié)果證明商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)”的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)檢測費(fèi)用。

　　筆者還了解到，2009年的新版《北京市衣柜買賣合同》中的第六條“違約責(zé)任”中，對于環(huán)保不合格的衣柜產(chǎn)品有詳細(xì)規(guī)定：“經(jīng)國家認(rèn)可的衣柜檢測機(jī)構(gòu)檢測，衣柜的有害物質(zhì)限量不符合國家或北京市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求的，買方有權(quán)無條件退貨，并要求賣方賠償相應(yīng)的檢測費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等損失。”

　　因此，雖然“三包”規(guī)定中并不涵蓋環(huán)保質(zhì)量問題，但根據(jù)合同，如果衣柜環(huán)保不達(dá)標(biāo)，消費(fèi)者可無條件退貨，并能要求商家賠償“檢測費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)”等損失。

　　退換貨遭延期 投訴“有門”

　　現(xiàn)今，即便是消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)衣柜有嚴(yán)重質(zhì)量問題，商家也承諾退貨或者換貨，但也有商家會因為各種原因，導(dǎo)致退換貨的時間發(fā)生延誤。

　　筆者了解到，《北京市實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者因修理、更換、退貨以及為解決糾紛耽誤時間的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)參照市統(tǒng)計局提供的上年度本市職工平均工資計算。”如果商家退換貨耽誤了時間，消費(fèi)者可根據(jù)該規(guī)定要求賠償。

　　點(diǎn)評：消費(fèi)者售后維權(quán)的話題真是說上三天三夜都不會完，廠商對于售后跟進(jìn)不積極，屢次踢皮球的亂象讓人崩潰，企業(yè)要想獲得良好口碑，還得從重視每位客人的售后疑難開始。